Spelregels van de sociale media
Stel je eens voor: je bent ontevreden over de taart die je gisteren bij bakker Willems hebt gekocht en je belt hem hierover op.
Bakker: Wij hebben het lekkerste brood van de regio! Dit is uit onderzoek gebleken.
Jij: Ik heb gisteren een taart bij jullie gekocht, maar de slagroom had een rare smaak.
Bakker: Voor dagelijks vers gebak bent u bij ons aan het goede adres!
Jij: Dat is niet mijn ervaring. Ik moest mijn verjaardagsgasten gisteravond een biscuitje geven, want de taart was niet te eten.
Bakker: Deze week hebben we een speciale aanbieding: vijf krentenbollen voor de prijs van vier.
Als dit je zou overkomen, ging je waarschijnlijk meteen op zoek naar een andere bakker! Het probleem is dat de bakker wel de telefoon opneemt, maar zich niet aan de regels van een telefoongesprek houdt. Hij vuurt zijn verkoopverhaal op je af, maar reageert niet op je klacht. Elke ondernemer begrijpt dat dit niet werkt.
Toch wordt er soms op een dergelijke manier omgegaan met de sociale media. Ondernemers gebruiken twitter en facebook als online advertentieruimte: ze prijzen hun bedrijf en producten aan en plaatsen er hun aanbiedingen op. De respons hopen ze te merken in een toename in het aantal klanten in de winkel.
Interactief
Allereerst: de sociale media zijn prima op een zakelijke manier te gebruiken! Kenmerkend voor de sociale media is echter dat ze interactief zijn. Twitter lijkt meer op een telefoongesprek dan op een advertentie in een krant. Dat betekent dat je niet alleen praat, niet alleen je boodschap ‘dumpt’, maar dat je ook luistert en reageert.
En net zoals je de spelregels van een telefoongesprek niet zomaar kunt veranderen, kun je ook niet beslissen: ‘ik gebruik twitter alleen om mijn boodschap te vertellen en niet om te reageren op opmerkingen van anderen’ (zoals sommige bedrijven zelfs met zoveel woorden in het introductieveldje van hun twitteraccount schrijven!).
Persoonlijk contact
Het kan dus gebeuren dat een cliënt je via twitter of facebook een vraag stelt, een compliment geeft of een klacht neerlegt. Negeer die reacties niet! Een cliënt die de sociale media gebruikt om met jou te communiceren, beschouwt dit als een ‘telefoongesprek’: hij verwacht antwoord. Als jij hem negeert, wordt dit je niet in dank afgenomen.
Gebruik je dus de sociale media voor je praktijk, kijk dan elke dag even of er ook reacties op je berichten zijn geschreven en … beantwoord die meteen! Als je dit goed doet, kun je zelfs stijgen in de waardering van een oorspronkelijk ontevreden cliënt. En het is een prachtig middel voor (min of meer) persoonlijk contact met je cliënten.
Geen openbare discussie
Overigens hoef je geen heen-en-weerdiscussie in het openbaar op twitter te voeren! In het geval van de bedorven slagroom kan de bakker naar de klagende klant tweeten: ‘Erg vervelend! We willen graag uitzoeken hoe dit heeft kunnen gebeuren en u voor dit ongemak compenseren. Stuur ons even een mail via …’ (met e-mailadres, of verwijs naar een telefoonnummer).
Hoe doe jij dat?
Welke sociale media zet jij in om je praktijk onder de aandacht te brengen en welke bewust niet? Ik ben benieuwd naar je ervaringen en overwegingen. Reageer dus gerust onder aan dit artikel!
Twitter&Co
Wil je in 2016 echt werk maken van de sociale media, zodat zij voor jóu gaan werken? Misschien is mijn online training Twitter&Co, die op 25 januari begint, dan iets voor jou. Daarin leer je namelijk alles over de eigenschappen van de verschillende sociale media en ga je praktisch aan de slag met plan en planning, berichten maken en nog veel meer. Aanmelden kan nog net! Lees meer over Twitter&Co.
Delen? Graag!
Als je dit artikel zinvol vond, wil je het misschien ook delen met je netwerk. Dat kan gemakkelijk met de deelbuttons voor de verschillende sociale media hieronder. Alvast bedankt!
Gratis e-book ‘Elke week in de krant’
Een bloeiende praktijk is per definitie een zichtbare praktijk! Want hoe kunnen cliënten zich bij jou melden als ze niet weten dat je bestaat? Eén manier om aan je naamsbekendheid te werken is door het nastreven van gratis publiciteit. In mijn e-book ‘Elke week in de krant’ vind je 52 onderwerpen voor het schrijven van een persbericht. Vul hiernaast (rechtsboven) je naam en e-mailadres in en je ontvangt het e-book gratis in je mailbox.
